Chargeback ( чарджбек) возврат средств клиенту по его требованию. Частым основанием в электроной торговле служит - недоставка товара клиенту. При возврате средств клиенту , платежная система возвращает не только саму сумму оплаченую клиентом за товар, но и взимает штрафные санкции . Обычно эта сумма составляет 25-30$ за операцию. Поэттому если вы оперерируете небольшими платежами , но в большом обьеме, большое количество Chargeback , может привести к большим проблемам в бизнесе включая его закрвтие или расторжение договора с сервис провайдером. У самих процессинговых центров есть ограничение на количество Chargeback в месяц. Обычно это 2-3 Chargeback в месяц.
Каковы причины вызывающие Chargeback.
1. Откровенно мошенические действия. Клиент изначально не планировал платить за товар и работает по схеме: оплатить товар а потом опротестовать сделку. Для противодействия подобным действиям следует проявлять бдительность. Обращайте внимание на клиентов в первый раз делающих заказ и на большую сумму. По возможности генерировать переписку (простые вопоосы типа "вы получили товар" " есть проблемы с загрузкой"). В случае наличия переписки у вас есть возможность поспорить с платежной системой (не сильно конечно , но все же). Обращайте внимание на клиентов из стран , которые не являются Вашими базовыми. Если 90% клиентов у Вас из США то клиент из Африканской строны должен вызвать настороженность и повышенное внимание. Не стесняйтесь высказать свои опасения платежной системе. Возможно вы получите грамотную рекомендацию, которой будете следовать.
2. Товар не доставлен . Старайтесь сделать систему доставки электронного товара доступной и понятной. Расположите файлы справки относящиеся к доставке товара, не только на главной странице , но и на странице заказа. Сделайте название страницы понятной типа "Как я получу свой заказ". На этой странице в картинках и описаниях создайте пошаговую инструкцию от момента заказа до загрузки товара. Создайте страницу связи включая возможность чата (Gtalk, ICQ, MCN.....)/ Укажите время необходимое для обработки платежа. Большинство проблем с доставкой ( загрузкой) возникают из за сложных или запутанных путей товара к пользователю. Лучший путь в этом вопросе - полностью скопировать систему и метод доставки с уже зарекомендовавшего себя сайта. Поставьте дублирующие системы доставки. Пример одновремено с предоставлением ссылки на скачивание, отправьте товар клиенту на его емейл адрес. Если конечно это позволяет сделать размер и формат цифрового товара.
Если при этом отправленое письмо к вам вернется это будет первый сигнал , что есть проблема с доставкой товара. Проверьте адрес получателя. Типичные ошибки - fmail вместо gmail. Просмотрите тип ошибки при доставке, вполне возможно из за большого количества расылок, Ваш адрес внесен в черный список спамеров. Или слишком большой размер письма.
В системе доставки сделайте возможным, чтобы ссылка на скачивание оставалась достаточно долго. В этом случае клиент при обрыве связи имеет возможность повторно скачать товар.
Важный совет БУДЬТЕ НА СВЯЗИ, большинство клиентов при оплате онлайн предполагают , что товар будет отгружен мгновенно. Если это не предусмотренно , то клиент начинает нервничать. На письма пользователнй отвечайте максимально быстро, не застпвляйте клиента переживать. Имейте почту и интернет на телеыоне, тогда даже на отдыхе у Вас бкдет возможность разррулить ситуацию.
И если Вы все таки получили собщение о Chargeback не расстраивайтесь, а постарайтесь проанализировать ситуацию и точно найти слабое место в своей системе. Спишитесь с клиентом и выясните у него причину побудившие его затребовать средства обратно. Не ленитесь еще раз проверить все от начала до конца.
Каковы причины вызывающие Chargeback.
1. Откровенно мошенические действия. Клиент изначально не планировал платить за товар и работает по схеме: оплатить товар а потом опротестовать сделку. Для противодействия подобным действиям следует проявлять бдительность. Обращайте внимание на клиентов в первый раз делающих заказ и на большую сумму. По возможности генерировать переписку (простые вопоосы типа "вы получили товар" " есть проблемы с загрузкой"). В случае наличия переписки у вас есть возможность поспорить с платежной системой (не сильно конечно , но все же). Обращайте внимание на клиентов из стран , которые не являются Вашими базовыми. Если 90% клиентов у Вас из США то клиент из Африканской строны должен вызвать настороженность и повышенное внимание. Не стесняйтесь высказать свои опасения платежной системе. Возможно вы получите грамотную рекомендацию, которой будете следовать.
2. Товар не доставлен . Старайтесь сделать систему доставки электронного товара доступной и понятной. Расположите файлы справки относящиеся к доставке товара, не только на главной странице , но и на странице заказа. Сделайте название страницы понятной типа "Как я получу свой заказ". На этой странице в картинках и описаниях создайте пошаговую инструкцию от момента заказа до загрузки товара. Создайте страницу связи включая возможность чата (Gtalk, ICQ, MCN.....)/ Укажите время необходимое для обработки платежа. Большинство проблем с доставкой ( загрузкой) возникают из за сложных или запутанных путей товара к пользователю. Лучший путь в этом вопросе - полностью скопировать систему и метод доставки с уже зарекомендовавшего себя сайта. Поставьте дублирующие системы доставки. Пример одновремено с предоставлением ссылки на скачивание, отправьте товар клиенту на его емейл адрес. Если конечно это позволяет сделать размер и формат цифрового товара.
Если при этом отправленое письмо к вам вернется это будет первый сигнал , что есть проблема с доставкой товара. Проверьте адрес получателя. Типичные ошибки - fmail вместо gmail. Просмотрите тип ошибки при доставке, вполне возможно из за большого количества расылок, Ваш адрес внесен в черный список спамеров. Или слишком большой размер письма.
В системе доставки сделайте возможным, чтобы ссылка на скачивание оставалась достаточно долго. В этом случае клиент при обрыве связи имеет возможность повторно скачать товар.
Важный совет БУДЬТЕ НА СВЯЗИ, большинство клиентов при оплате онлайн предполагают , что товар будет отгружен мгновенно. Если это не предусмотренно , то клиент начинает нервничать. На письма пользователнй отвечайте максимально быстро, не застпвляйте клиента переживать. Имейте почту и интернет на телеыоне, тогда даже на отдыхе у Вас бкдет возможность разррулить ситуацию.
И если Вы все таки получили собщение о Chargeback не расстраивайтесь, а постарайтесь проанализировать ситуацию и точно найти слабое место в своей системе. Спишитесь с клиентом и выясните у него причину побудившие его затребовать средства обратно. Не ленитесь еще раз проверить все от начала до конца.
Комментарии
Отправить комментарий